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FAQ

什麽是呼叫中心

一般說來呼叫中心就是在一個相對集中的場所♤由一批服務人員組成的服務機構♤通常利用計

算機通訊技術♤處理來自企業、顧客的電話垂詢♤尤其具備同時處理大量來話的能力♤還具備主叫

號碼顯示♤可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理♤並能記錄和儲存所有來話信息⊙一個典

型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能♤當處理顧客的信息查詢、谘詢、投訴等

業務的同時♤可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務⊙


呼叫中心的基本組成部分包括什麽

呼叫中心的基本組成部分包括交換機/排隊機(PBX/ACD)♤計算機電話集成(CTI)♤交互

式語音應答(IVR)♤來話呼叫管理(ICM)♤去話呼叫管理(OCM),業務計費係統♤監控係統♤

管理/統計係統♤客戶關係管理係統(CRM)和幫助台⊙還有多種應用服務器Web服務器♤e-mail

服務器等等⊙此外還有網絡技術和數據庫技術⊙


呼叫中心在不同行業是怎樣應用的

1 .金融領域

1)賬戶清算銀行接受用戶的電話訪問♤通過鑒權後♤可以由其進行資金轉賬、貸款清算、利率

查詢等操作㊣

2)股票市場投資商通過電話♤隨時與股票交易所聯係♤通過有關的數據查詢♤了解自己股票的

行情♤及時決定買入還是賣出♤避免損失㊣

3)現金管理企業的經理♤可以在全國的任何地方♤查詢自己bet9九州登录的現金支配情況㊣

4)外匯買賣通過與外匯交易所的連接♤了解有關的外匯牌價♤及時做出交易決定㊣

5)信用卡管理由顧客通過電話♤與銀行聯係♤進行查詢餘額、檢索資金使用情況等操作⊙

2 .政府 部門

1)民意調查通過電話問卷等方式♤了解群眾意見♤進行統計分析後♤獲得有關的反饋信息㊣

2)投票選舉與電視、報刊等媒體結合♤讓選民了解有關的人員任命或政策內容♤然後通過電話

進行表決♤能夠提高政府的工作效率㊣

3)政府熱線包括舉報熱線、政策法規的谘詢、有關領導人員的簡曆及留言信箱等♤可以收集群

眾的意見、監督政府的效率㊣

3 .醫療 保 險 部門

1)病人熱線服務事先將病人的病曆情況存入有關的數據庫♤通話時♤可直接將病人的情況顯示

在屏幕上♤避免每次都要詢問病人的病曆♤節省接待時間♤提高服務質量㊣

2)藥物信息谘詢可以通過電話♤查詢藥品的性能、用法及效果、價錢等信息㊣

3)掛號預約病人可以先查詢有關醫生的工作時間安排♤然後向醫生預約看病時間♤醫生處理結

束後♤有關的結果自動通過電話回報給病人⊙

4 . 製 造 業

1)跟蹤服務對產品的性能♤用戶的滿意程度等進行售後調查♤同時♤提醒用戶有關的信息♤如

車輛是否過了安全運行期♤要進行保修等內容㊣

2)供貨監視為保證生產不會因為缺貨而停止♤係統自動監視有關的生產資料數據庫♤並向有關

的供貨商及時發送求購電話㊣

3)工序管理對生產中的各個工序進行管理♤由CTI係統查詢數據庫♤以電話方式提醒某些環節♤

合理安排進度♤避免耽誤工期⊙

5 . 能 源 電 力 係統

1)電力搶修接待若某些區域發生電力線路故障♤短期內會有大量的問詢電話打入♤由CTI係統♤

自動向用戶進行語音解釋♤並告知線路檢修進展情況㊣

2)停電通知若要對某些線路進行停電檢修♤事先可以由該係統通過查詢數據庫♤向有關的部門

播放電話錄音通知⊙

6 . 銷 售領域

1)產品宣傳通過電話係統♤向顧客提供所有產品的介紹信息♤若顧客要了解詳細的內容♤可以

將其轉接到有關的座席話務員㊣

2)家庭購物將產品通過電視、廣播、報紙等媒體♤向顧客介紹後♤顧客可以通過電話進行訂購㊣

3)音像產品的租賃業務通過CTI係統♤向顧客試播一些音樂等錄音製品♤推薦有關產品的銷售

工作㊣

4)信用卡核實若顧客用信用卡結賬時♤通過與銀行係統的連接♤CTI係統可以查出用戶是否有

足夠的餘額⊙

7 . 公 共 服務 係統

1)求職熱線通過CTI技術♤將勞務市場的供求信息反映出來♤並幫助滿足相互間的需求㊣

2)社區安全若一居民家中發生犯罪等緊急事件♤其報警後♤由CTI係統自動向其附近的鄰居通

過電話呼救♤以便在最短的時間內獲得幫助㊣

3)報警處理例如“110”電話報警係統♤將自動取出報警電話的主叫號碼♤從數據庫中查詢出地

址♤並通知最近的警務人員♤以便及時處理㊣

4)老人看護CTI係統可以定期地向孤寡老人的住所發送電話呼叫♤若無應答♤將派有關的服務

人員♤前往探望㊣

5)通知發布如果居委會有通知♤可以通過CTI電話係統♤向各個居民進行通報⊙

8 . 電 信 係統

1)語音撥號用戶不用按話機鍵盤♤而是通過聲音報出要撥的電話號碼或姓名♤CTI係統將自動

識別用戶報出的電話號碼或姓名(姓名檢索♤要查找有關的數據庫♤取出號碼)然後完成自動撥號

工作㊣

2)語音信箱及無線通知若用戶無法找到通話主人♤可以通過語音信箱進行留言♤留完言後♤係

統將自動以BP機等方式♤通知信箱主人♤有客人留言㊣

3)114等特服業務114可以進行電話號碼查詢♤119進行火警報警等㊣

4)呼叫轉移若電話主人要到外地出差♤可以將電話自動轉接到其在外地的工作電話㊣

5)顧客服務包括向顧客提供新的業務♤故障報修♤話費查詢等㊣

6)電話回叫業務可以幫助顧客自動回叫剛剛打來的電話♤CTI係統先記錄主叫號碼♤然後行呼

叫接續㊣

7)對方付費用戶打電話時♤由CTI係統♤將話費計入被叫方㊣

8)其它的附加值業務如“201”校園卡、VPN等⊙

9 . 交通 運輸

1)訂票係統通過用戶撥打電話♤由CTI係統自動進行受理♤完成訂票的操作♤避免了排隊買票

的過程㊣

2)時間查詢顧客可以通過電話♤在CTI係統的提示下♤輸入要查詢的車次♤自動獲得火車、輪

船等的達到及離去時間㊣

3)配貨中心為避免空車♤浪費汽油♤可以通過撥打電話♤讓CTI係統從數據庫中找到有關的運

貨需求♤完成配貨的過程♤提高了運輸係統的效益㊣

4)輪船、飛機的天氣預報通過電話♤可以了解各個地區的天氣情況♤以便於決定自己的運行路

線㊣

5)包裹查詢用戶可以通過CTI係統♤查詢自己郵送的包裹的運送情況㊣

6)快速郵遞要傳遞的郵件♤用戶可以通過電話♤輸入到CTI係統♤檢索出最佳的運送bet9九州登录♤可

以節約成本⊙

10 .教育

1)教育熱線通過CTI係統♤查詢孩子教育等方麵的問題♤並對孩子各個時期的特點進行針對性

的教育㊣

2)作業熱線家長可以通過CTI係統♤了解老師對該學生的評價♤並知道每天的作業♤督促孩子

完成等等㊣

3)在線輔導對學習中出現的問題♤及時地撥打熱線♤獲得相關的輔導㊣

4)時間查詢學生可以通過電話♤查詢課程表、有關學生活動的安排、學術活動的安排等等㊣

5)注冊管理新學生通過電話♤了解有關的規章製度♤並可以進行注冊管理⊙

11 . 體 育領域

1)賽場天氣預報觀眾通過撥打電話♤可以了解比賽場地的天氣情況♤例如滑雪場地內的積雪

是否足夠等㊣

2)運動員積分使用CTI係統♤在比賽過程中♤用戶可以通過電話♤隨時了解有關運動員的積分

情況㊣

3)球迷座談通過CTI係統♤將不同地點的球迷♤在電話係統中♤提供一個座談的場所㊣

4)比賽結果預測觀眾在對比賽的結果♤進行預測♤並輸入到有關的數據庫中♤對預測正確的觀

眾♤提供適當的獎勵㊣

5)運動員宣傳通過電話♤向聽眾介紹運動員的有關情況♤並可以邀請其與有關的觀眾進行座談♤

擴大其廣告作用⊙

12 . 交通 運輸

1)訂票係統通過用戶撥打電話♤由CTI係統自動進行受理♤完成訂票的操作♤避免了排隊買票

的過程㊣

2)時間查詢顧客可以通過電話♤在CTI係統的提示下♤輸入要查詢的車次♤自動獲得火車、輪

船等的達到及離去時間㊣

3)配貨中心為避免空車♤浪費汽油♤可以通過撥打電話♤讓CTI係統從數據庫中找到有關的運

貨需求♤完成配貨的過程♤提高了運輸係統的效益⊙


使用預撥號係統的好處什麽

1.降低坐席員的疲勞度

設想一下♤如果一個坐席員在大部分工作時間內是在不斷地撥電話♤而且常常還是占線或沒人

聽♤的確是一件讓人很泄氣的事情⊙而且♤一天下來要不斷的用手指頭撥幾百個電話♤撥錯號碼的

情況經常發生♤這一切都不是一個令人愉快的工作環境⊙這樣至少有兩個不良的直接影響一是員

工流失率會增加㊣二是服務質量會降低⊙

2.提高了呼出的效率

想一想♤通話時間比率從40%提高到80%就意味著♤以前用同樣數量的坐席員要兩周才可以完成

的銷售戰役♤現在隻要一周就可以了⊙

3.方便了呼出中心的管理

包括實時統計每個坐席員、坐席組和客戶記錄目錄的工作表現或執行情況的標準功能在內♤預

知撥號係統還可以通過掃描中繼卡(Trunk Pooling)同時處理呼入和呼出⊙另外♤由於預知撥號係

統可以按需自動將記錄分配給坐席員♤因此也節約了人工分配被叫記錄的麻煩⊙因此♤預知撥號係

統既提供了呼叫中心管理所需要的數據也使得管理成本得到了一定程度的降低⊙


什麽是中繼線

連接用戶交換機、bet9九州登录電話(含具有交換功能的電話連接器)、無線尋呼台、移動電話交換機等

與市話交換機的電話線路稱為中繼線⊙

數字中繼是利用數字信道傳輸數據信號的數據傳輸網⊙它的主要作用是向用戶提供永久性和半

永久性連接的數字數據傳輸信道♤既可用於計算機之間的通信♤也可用於傳送數字化傳真♤數字話

音♤數字圖像信號或其它數字化信號⊙

數字中繼又分為PRI(30B+D、2B+D)、E1、T1、ISDN⊙

數字中繼線在國內一般指30B+D,在作為語音傳輸線路的情況下,是指電信運營商提供的隻有一

個號碼30路通道的一種電信語音通訊業務(當30個客戶在同一時刻打這個號碼時♤能在同時接通♤

不會占線)


電話營銷的基本步驟有哪些

可以分成6個主要步驟⊙

1. 開場白㊣

2.有效詢問㊣

3.推銷介紹服務的功能及利益點㊣

4.正式成交㊣

5.異議處理㊣

6有效結束電話


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